یک جمله معروف است که می‌گوید: «اگر شما نمی‌توانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، پس توانایی مدیریت آن را ندارید!» درحقیقت، داشتن معیار یا شاخص برای سنجش عملکرد یک فرد یا حتی یک سازمان می‌تواند دید واضحی از توانایی رسیدن به اهداف بدهد. معیاری مهمی که اغلب برای این موضوع استفاده می‌شود، شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است. این شاخص به شما کمک می‌کند تا عملکرد شرکت یا نیروهای کاری را بررسی کنید تا ببینید در چه جایگاهی قرار دارد و آیا به نتایج مطلوب رسیده یا خیر. در این بررسی از شرکت نرم افزاری یگانه، به طور کامل در مورد مفهوم و اهمیت شاخص کلیدی عملکرد صحبت می‌کنیم.
شاخص کلیدی عملکرد چیست؟
شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) یک معیار قابل اندازه‌گیری است که ارزیابی می‌کند یک سازمان، تیم یا فرد چقدر در رسیدن به اهداف خاص خوب عمل کرده است. این شاخص در هر شرکت یا صنعت متفاوت است، اما باید با اهداف و استراتژی‌های سازمان همسو باشد.
شاخص کلیدی عملکرد به شما کمک می‌کند تا پیشرفت شرکت یا نیروهای کاری خود را در طول زمان اندازه‌گیری کنید و حوزه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند، بشناسید. به عبارت دیگر، KPI وضعیت موجود یک چیز خاص را ارزیابی می‌کند. این معیاری است که به شناسایی، اندازه‌گیری، گزارش و سایر موارد مهم کمک می‌کند.
7 نمونه از شاخص کلیدی عملکرد
انواع مختلفی از KPI وجود دارند و شاخص‌های خاص مورد استفاده بسته به ماهیت کسب‌وکار یا سازمان متفاوت خواهند بود. با‌این‌حال، برخی از نمونه‌های رایج KPI شامل معیارهای زیر است:
- اهداف فروش: چقدر درآمد ایجاد می‌شود؟ چند مشتری جدید جذب می‌شوند؟ ارزش متوسط هر فروش چقدر است؟
- کارایی عملیاتی: چند محصول یا خدمات تولید می‌شود؟ هزینه متوسط هر واحد چقدر است؟ چقدر زباله تولید می‌شود؟
- بهره‌وری کارکنان: کارکنان چند ساعت کار می‌کنند؟ میانگین خروجی در ساعت چقدر است؟ چند روز مرخصی استعلاجی گرفته می‌شود؟
- رضایت مشتری: چند شکایت مشتری وجود دارد؟ امتیاز خالص مروجان چیست؟ نرخ ریزش مشتری چقدر است؟
- سطح ایمنی: چند حادثه رخ داده است؟ شدت هر حادثه چقدر بوده است؟ چقدر زمان به دلیل آسیب دیدگی از دست رفته است؟
- عملکرد مالی: بازگشت سرمایه (ROI) چقدر است؟ حاشیه سود خالص چقدر است؟ وضعیت جریان نقدی چگونه است؟
- تأثیر زیست محیطی: آیا از مواد خطرناکی در تولید استفاده می‌شود؟ چه گازهایی در جو آزاد می‌شوند؟
کاربردهای شاخص‌های کلیدی عملکرد
شاخص‌های کلیدی عملکرد سابقه بسیار طولانی در استفاده عملی دارند. در جدول زیر می‌توانید چند کاربرد اساسی در نحوه استفاده از این معیارها در حوزه‌های مختلف مشاهده کنید:
| کاربرد | توضیحات |
| بازاریابی | اندازه‌گیری بازده فروش، بازده سرمایه‌گذاری، میزان بازگشت سرمایه، هزینه‌های مورد نیاز ماهانه |
| درمانی | میانگین روزهای بستری در بیمارستان، هزینه‌های درمان به ازای هر بیمار، میزان مرگ‌ومیر به ازای هر بیمارستان |
| بانکداری | تعداد دارایی‌ها، تعداد وام‌ها، نسبت هزینه به درآمد، نسبت تراکنش‌های دیجیتال به حضوری، رضایت مشتری |
| خرده‌فروشی | بازده مورد انتظار، رضایت مشتری، فروش به ازای هر فروشگاه، حاشیه سود ناخالص، نرخ بازگشت مشتری |
| کار تیمی | پروژه‌های تکمیل شده، رضایت مشتریان، نرخ دستیابی به اهداف، شاخص مشارکت اعضا، شاخص تعهد تیمی |
اهمیت شاخص کلیدی عملکرد
شاخص‌های کلیدی عملکرد به دلایل مختلف در تبلیغات کلیکی (PPC) و کمپین‌های تبلیغاتی ضروری هستند:
- اندازه‌گیری موفقیت: شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیارهای روشنی ارائه می‌دهند که نشان می‌دهند آیا کمپین تبلیغاتی شما به اهداف خود دست یافته یا خیر. به‌عنوان‌مثال، نرخ کلیک بالا ممکن است نشان‌دهنده موثر بودن تبلیغات باشد.
- ردیابی عملکرد: KPIها اطلاعات مفیدی را در مورد عملکرد کمپین می‌دهند. این طریق، می‌توانید پیشرفت را رصد کنید. همچنین متوجه می‌شوید کارتان در کجا ایراد داشته است تا بهبودها را اعمال کنید.
- تعیین اهداف: شاخص‌های کلیدی عملکرد در تعیین اهداف خاص و قابل اندازه‌گیری برای کمپین‌ها موثر هستند. به‌عنوان‌مثال، شما می‌خواهید بدانید با مقدار هزینه‌ای که کرده‌اید، چقدر مخاطب جدید به دست آورده‌اید که آماده خرید هستند.
- تصمیمات مبتنی بر داده: شما با تجزیه و تحلیل داده‌های KPI می‌توانید براساس شواهد تجربی به جای شهود، تصمیمات آگاهانه بگیرند. این رویکرد مبتنی بر داده، باعث افزایش دقت در برنامه‌ریزی و اثربخشی کلی کمپین می‌شود.
ویژگی‌های شاخص کلیدی عملکرد
همه معیارهای مرتبط، KPIهای مناسبی نیستند. برای اینکه یک شاخص کلیدی عملکرد ارزشمند باشد، باید از معیارهای SMART پیروی کند. SMART مخفف کلمات Specific (مشخص)، Measurable (قابل اندازه‌گیری)، Attainable (قابل دستیابی)، Relevant (مرتبط) و Time-bound (محدود به زمان) است. هدف گذاری SMART به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بفهمند روی کدام معیارها به‌عنوان شاخص‌های حیاتی عملکرد تمرکز کنند. در ادامه بیشتر توضیح می‌دهیم:
مشخص
KPIها به اندازه‌گیری دقیق وابسته هستند و این بدین معنی است که اهدافی که روی آنها تمرکز می‌کنید باید بسیار خاص باشند. معیارهای خاص به اطمینان از اینکه همه افراد تیم در یک مسیر هستند، کمک زیادی می‌کند. برای مثال، به‌جای «بهبود کار تیمی»، شاخصی مانند «افزایش تعداد پروژه‌هایی که در موعد مقرر تحویل داده می‌شوند» خاص‌تر است.
قابل اندازه‌گیری
اگر پیشرفت قابل اندازه‌گیری نباشد، شاخص کلیدی عملکرد مؤثر نیست. KPIهای قابل اندازه‌گیری همچنین به تعیین اینکه چه اقداماتی در دستیابی به اهداف نقش دارند کمک می‌کنند و ارزیابی و گزارش عملکرد را ممکن می‌سازند. برای مثال، «تحویل به‌موقع ۹۰ درصد پروژه‌ها در سه‌ماهه آینده» معیاری با قابلیت اندازه‌گیری بالاست.
قابل دستیابی
اهداف دست نیافتنی می‌توانند زمان را هدر دهند و همچنین ممکن است کسانی را که تمام تلاش خود را به خرج داده‌اند، دلسرد کنند. درحقیقت، KPIها باید واقع‌بینانه و قابل دستیابی باشند. برای مثال، اگر تیم فعلاً ۷۰ درصد پروژه‌ها را به‌موقع تحویل دهد، هدف‌گذاری روی ۹۰ درصد منطقی است، اما ۱۰۰ درصد ممکن است غیرواقعی باشد.
مرتبط
KPIها باید به اهدافی که برای کسب‌وکار شما مهم هستند، مرتبط باشند. پس زمان خود را برای استفاده از شاخص‌هایی که به موفقیت کمکی نمی‌کنند، هدر ندهید. برای مثال، اگر هدف اصلی شرکت شما افزایش رضایت مشتری است، شاخص «تحویل به‌موقع پروژه‌ها» ارتباط مستقیم با این هدف دارد و قابلیت اجرای آن بالاست.
محدود به زمان
رسیدن به ددلاین‌ها می‌توانند استرس‌زا باشند، اما برای ایجاد KPIهای مؤثر، یک ضرورت هستند. بدون یک بازه زمانی مشخص، امکان انجام منظم و زمان‌بندی شده پروژه وجود ندارد. جدول زمانی باشد متغیرهای پیش‌بینی نشده و موقعیت‌های اضطراری را نیز در نظر بگیرد. برای مثال، «افزایش تحویل به‌موقع پروژه‌ها از ۷۰ درصد به ۹۰ درصد تا پایان سه‌ماهه دوم سال» نشان دهنده یک معیار محدود به زمان است.
چگونه شاخص کلیدی عملکرد مناسب را انتخاب کنیم؟
عوامل زیادی برای انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسب وجود دارند. اولین قدم این است که به‌طور واضح آنچه را که می‌خواهید مورد اندازه‌گیری قرار دهید، تعریف کنید. هنگامی که می‌دانید چه چیزی را می‌خواهید اندازه‌گیری کنید، این امکان را دارید KPIهایی را انتخاب کنید که بیشترین اطلاعات را در مورد عملکرد سازمانتان به شما می‌دهند. عواملی که باید هنگام انتخاب KPIها در نظر بگیرید، عبارتند از:
- اهداف سازمان شما چیست؟
- نیازها و انتظارات مشتریان شما چیست؟
- چه فرآیندهایی را باید بهبود دهید؟
- سازمان شما چه مزایای رقابتی دارد؟
- سازمان شما چه منابعی دارد؟
- در حال حاضر چه داده‌هایی دارید؟
- هر چند وقت یکبار نیاز به اندازه‌گیری نتایج دارید؟
- چه کسی از KPIها استفاده خواهد کرد؟
کلام آخر
شاخص کلیدی عملکرد یک مقدار قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک فرد یا سازمان چقدر به اهداف کلیدی کسب‌وکار خود دست می‌یابد. KPIها را می‌توان با اهداف خاص، از موفقیت کلی کمپین گرفته تا جنبه‌های خاص عملکرد، مانند نرخ کلیک یا هزینه به ازای هر جذب مشتری، قابل تنظیم هستند. این شاخص‌ها در تعیین کمیت عملکرد، تعیین معیارها و درک تأثیر تلاش‌های تبلیغاتی بر نتایج کسب‌وکار نقش مهمی دارند. با تمرکز بر KPIها، سازمان‌ها می‌توانند زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند و تصمیمات آگاهانه‌ای برای دستیابی به نتایج بهتر بگیرند.
سوالات متداول
شاخص کلیدی عملکرد چیست؟
شاخص کلیدی عملکرد، معیاری قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک سازمان یا فرد تا چه حد به اهداف تعیین‌شده خود نزدیک شده است.
چگونه KPI مناسب را انتخاب کنیم؟
باید مرتبط با اهداف کلیدی از جمله قابل اندازه‌گیری، واقع‌بینانه، زمان‌دار و مطابق مدل SMART باشد.
شاخص کلیدی عملکرد باید ثابت باشد یا تغییر کند؟
در بلندمدت باید پایدار باشد، اما در صورت تغییر اهداف یا شرایط بازار، بازنگری و به‌روزرسانی ضروری است.
آیا KPI همیشه عددی است؟
اغلب کمی و عددی است، اما می‌تواند کیفی نیز باشد (مثلاً رضایت مشتری در مقیاس یک تا ۵).
بدون دیدگاه