آشنایی با مدیریت رفتار با مشتری و معرفی CRM
ارتباط با مشتری و نحوه برخورد با آنها در هر فعالیت و کسب‌وکاری مهم است. CRM یک سیستم نرم‌افزاری است که به صاحبان مشاغل کمک می‌کند روابط خود را با مشتریان تقویت کنند. این نرم‌افزار همچنین به سازماندهی، کارآیی، مدیریت زمان و تحت تأثیر قرار دادن مشتریان در هر مرحله کمک می‌نماید. اگر قصد دارید به صورت کامل بدانید CRM چیست و چگونه موجب رشد کسب‌وکار شما می‌شود، با ما همراه باشید.
CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک فناوری مهم برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان است. هدف crm ساده است: بهبود روابط تجاری برای توسعه کسب و کار. این سیستم به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده کرده و سودآوری شرکت را افزایش دهند. این نرم‌افزار ابزاری است که در مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری نمایندگی و موارد دیگر به شما کمک می‌کند. از ابزارهای CRM می‌توان برای مدیریت روابط با مشتریان در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده کرد.
سیستم مورد نظر به شما کمک می‌کند تا بر روابط سازمان خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران، همکاران یا تأمین کنندگان، در طول چرخه کار خود با آنها تمرکز کنید. بوسیله این سیستم به راحتی می‌توانید مشتریان جدید پیدا کنید و پشتیبانی و خدمات اضافی به آنها ارائه دهید. این سیستم تمام تماس‌ها، ایمیل‌ها و جلسات را ثبت و تجزیه و تحلیل می‌کند و به بهبود خدمات به مشتریان، افزایش فروش و افزایش درآمد کمک می‌نماید.
مهمترین ویژگی نرم افزارهای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند به ارتباط یکپارچه آنها با سایر سیستم‌ها از جمله نرم افزار دبیرخانه، نرم افزار اتوماسیون اداری و نرم افزار بایگانی اشاره نمود. برقراری این ارتباطات از طریق وب سرویس یا API انجام می‌شود.
CRM برای چه کسانی مناسب است؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سیستمی گفته می‌شود که بهترین راه را برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که به موفقیت منجر می‌شوند ارائه می‌دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتریان و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی نمایید، مسائل مربوط به خدمات را ثبت کنید و کمپین‌های بازاریابی را در یک مکان اصلی طبق اصول مدیریت، مدیریت نمایید. همچنین اطلاعات مربوط به هرگونه تعامل با مشتری را در اختیار افرادی در شرکت خود که ممکن است به آن نیاز داشته باشند، قرار دهید.
با مشاهده و دسترسی آسان به داده‌ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان‌تر است. همه افراد در شرکت شما می‌توانند به داده‌هایی دسترسی داشته باشند که عبارتند از: مشتریان چگونه با سازمان ارتباط برقرار کرده‌اند؟ چه چیزی خریده‌اند؟ آخرین باری که خرید کرده‌اند کی بود؟ چه مبلغی پرداخت کرده‌اند؟
CRM می‌تواند به شرکت‌هایی با هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار خود را افزایش دهند. همچنین می‌تواند به ویژه برای مشاغل کوچک مفید باشد، زیرا تیم‌ها باید راه‌هایی را برای انجام کارها با هزینه کمتر پیدا نمایند.
اهمیت استفاده از سیستم CRM چیست؟
CRM بزرگ‌ترین و سریع‌ترین رشد را در میان نرم افزارهای کاربردی سازمانی دارد، به گونه‌ای که انتظار می‌رود هزینه برای پیاده‌سازی آن تا سال 2027 حدود 114.5 میلیارد دلار شود. اگر قرار است کسب و کار شما پایدار بماند، برای آینده به یک استراتژی احتیاج دارید و باید با فناوری روز دنیا پیش بروید. اهمیت CRM نیز به همین موضوع مرتبط است و می‌توان آن را اینگونه عنوان کرد:
دریافت اطلاعات تجاری مناسب
شما اهداف مختلفی ازجمله فروش، اهداف تجاری و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما سخت و مشکل است. چگونه بسیاری از داده‌های حاصل از فروش، خدمات به مشتریان، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنیم؟ یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند نمای واضحی از مشتریان را به شما ارائه دهد. با استفاده از این سیستم‌ها می‌توانید تمام موارد مورد نیاز را در یک صفحه مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سوابق قبلی مشتری، وضعیت سفارشات آنها، مشکلات مختلف در مورد خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما نشان دهد.
راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغات و فروش داده-محور
بازاریابان می‌توانند از راه حل‌های CRM برای مدیریت و بهینه سازی کمپین‌های مختلف با رویکرد داده محور استفاده کنند و چشم اندازهای آینده را بهتر بشناسند تا پیش بینی ساده‌تر و دقیق‌تری داشته باشند. شما از هر فرصت یا مشتری بالقوه دید واضحی به دست می‌آورید که مسیر واضحی از ابتدا تا فروش را به شما نشان می‌دهد. برخی از بزرگ‌ترین دستاوردها در بهره وری و ایجاد تغییر در کل شرکت به سمت مشتری مداری، می‌تواند ناشی از عبور از CRM به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و استفاده از آن در کسب‌وکار شما باشد، از امور مالی گرفته تا خدمات به مشتریان و مدیریت زنجیره تأمین. این امر به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که نیازهای مشتری در مراحل اولیه چرخه‌های کسب و کار و نوآوری قرار دارند.
مدیریت پاسخ به مشتری
اگرچه سیستم‌های CRM به طور سنتی به عنوان ابزارهای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند، خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشدی از CRM و بخش مهمی در مدیریت ارتباط جامع با مشتری است. گاهی اوقات مشتری مشکلی را در یک کانال – مثلاً توییتر – مطرح می‌کند و سپس برای حل آن به صورت خصوصی از ایمیل یا تلفن استفاده می‌نماید. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد پرس و جو را در کانال‌های مختلف بدون از دست دادن اطلاعات مدیریت کنید. همچنین یک دیدگاه واحد از مشتریان به بخش فروش، خدمات و بازاریابی ارائه می‌دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم‌هایی که آنها را در یک پلتفرم و با یک دید به مشتری ارائه می‌دهند، برای ارائه تجربیات مرتبط بسیار ارزشمند است.
سیستم CRM دقیقاً چه کاری انجام می‌دهد؟
راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به همراه مدیریت منابع انسانی یا HR به شما کمک می‌کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، در کسب و کار خود موفق شده و با سازماندهی اطلاعات مشتریان آنها را راضی نگه دارید؛ به گونه‌ای که به شما کمک می‌کند روابط قوی‌تری با آنها ایجاد کرده و تجارت خود را به سرعت توسعه دهید. عملکرد سیستم‌های CRM با جمع آوری وب سایت مشتری، ایمیل، تلفن و داده‌های رسانه‌های اجتماعی و … از منابع و کانال‌های متعدد شروع می‌شود. همچنین ممکن است اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به طور خودکار وارد کند و می‌تواند اطلاعات شخصی، مانند تمایلات شخصی مشتری در رابطه با فعالیت شما را ذخیره نماید. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا اطلاعات کاملی از افراد و شرکت‌ها را در اختیار شما قرار دهد، بنابراین می‌توانید رابطه خود را در طول زمان با مشتریان خود بهبود دهید.
می‌توانید به کمک آن با مشتریان خود بوسیله پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین‌ها و روش‌های بازاریابی دیجیتال هدفمند تعامل داشته باشید. همچنین می‌تواند با ابزارهای تجاری مورد علاقه شما، مانند امضای اسناد، حسابداری و صورتحساب و نظرسنجی ادغام شود، به طوری که اطلاعات از هر دو جهت جریان می‌یابد تا دید ۳۶۰ درجه‌ای واقعی از مشتری خود داشته باشید.
نسل جدید از CRM یک گام فراتر می‌گذارد: هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری مانند وارد کردن داده‌ها و مسیر یابی سرور یا سرویسها را به صورت خودکار انجام می‌دهند، بنابراین می‌توانید وقت خود را برای فعالیت‌های ارزشمندتر آزاد کنید.
معرفی انواع سیستم‌های crm
CRM انواع مختلفی دارد که برای رشد کسب‌وکار و فعالیت خود می‌توانید از آنها بهره ببرید. در ادامه انواع مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری معرفی شده‌اند:
CRM عملیاتی
این نوع سیستم شامل اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات است که باعث ساده‌سازی سیستم مدیریت فرآیند کسب وکار یا BPMS می‌شود. هدف اصلی از این نوع crm این است که در طول چرخه حیات مشتری، سرنخ‌های مختلف ایجاد کرده، آنها را به مخاطب تبدیل کرده، تمام جزئیات موردنیاز را ثبت کرده و خدمات موردنیاز را به مشتری ارائه دهد.
CRM تحلیلی
این نوع crm برای کمک به بخش مدیریت، پشتیبانی، بازاریابی و فروش بوجود آمده است. با تجزیه و تحلیل ارائه شده می‌توان بهترین روش را برای ارائه خدمت به مشتریان انتخاب نمود. در واقع مهمترین وظیفه این نرم‌افزار تجزیه و تحلیل است. این بخش به مدیران برای افزایش فروش، جذب مشتری بیشتر، ایجاد ارتباط قوی با مشتری و غیره از طریق تحلیل داده‌ها کمک می‌کند.
CRM مبتنی بر همکاری
این نوع crm را گاهی اوقات استراتژیک می‌نامند، زیرا به سازمان و مدیران سازمان کمک می‌کند تا اطلاعات مفید جمع‌آوری شده را بین بخش‌های مختلف سازمان به اشتراک بگذارند. بخش‌های مختلف سازمان مانند بخش فروش، پشتیبانی، فنی، بازاریابی و … از این اطلاعات استفاده می‌کنند.
اجزاء مشترک تمام سیستم‌های CRM چیست؟
با گذشت زمان، عملکردهای اضافی به سیستم های CRM اضافه شده است تا آنها را مفیدتر کند. برخی از این عملکردها شامل ضبط تعاملات مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و کانال های دیگر است. قابلیت‌های اتوماسیون به بسیاری از سیستم‌های CRM اضافه شده است که فرآیندهای اتوماسیون گردش کار مختلف مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها را خودکار می‌سازد. سایر ویژگی‌های CRM مدیران را قادر می‌سازد تا عملکرد و بهره‌وری را بر اساس اطلاعات ثبت شده در سیستم پیگیری نمایند. اجزا و قابلیت‌های مشترک سیستم‌های CRM شامل موارد زیر است:
- اتوماسیون بازاریابی
- اتوماسیون فروش
- اتوماسیون مرکز تماس
- فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان
- اتوماسیون گردش کار
- مدیریت مشتری بالقوه
- مدیریت منابع انسانی
- تحلیل و گزارش
- هوش مصنوعی
- مدیریت پروژه و مدیریت کسب و کار
- ادغام با سایر نرم‌افزارها
مزایای نرم‌افزار CRM چیست؟
مزایای سیستم CRM به فروشندگان، تیم‌های بازاریابی، متخصصان پشتیبانی مشتری و هرکسی که با مشتریان شرکت‌های بزرگ و همچنین مشاغل کوچک در تماس است، تعلق می‌گیرد. در ادامه مهمترین مزیت‌های این سیستم را معرفی می‌کنیم.
سازماندهی
شاید بتوان گفت بزرگ‌ترین فایده سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری سازماندهی داده است. هنگامی که سیستم CRM شما راه اندازی شد، کاربران می‌توانند اطلاعات اولیه و داده‌های پیشرفته در مورد هر مشتری را پیگیری کنند. سیستم CRM مکانی مرکزی برای ذخیره و مدیریت کلیه اطلاعات است و این امر زندگی و فعالیت را برای همه آسان می‌کند. “همه” شامل مشتریان شما می‌شود که با درک عمیق خدمات بهتری را دریافت می‌کنند و توجه بیشتری به آنها می‌شود.
پیگیری گردش کار
این نرم افزار گردش کار معمولی یک شرکت را ادغام کرده و در وقت صرف شده برای کارهای روزانه صرفه جویی می‌کند. این اتوماسیون می‌تواند تعامل مشتریان را افزایش داده و ثبات ایجاد نماید. حقیقت این است که ثبات یکی از مزایای ناشناخته سیستم CRM است؛ هنگامی که مشتریان پیامهای ناهماهنگ دریافت می‌کنند، به جای اینکه مشتاق شوند، به سرعت دچار سردرگمی خواهند شد. از نرم افزار اتوماسیون اداری نیز به صورت تخصصی برای گردش کار یا مکاتبات و نامه های اداری نیز استفاده می شود.
فرصت‌های فروش بیشتر
تمام کسب‌وکارها به دنبال دریافت مشتری بیشتر و افزایش فروش خود هستند. یکی از بهترین راه‌ها در این زمینه کسب اطلاعات جامع در مورد مشتریان است. یک سیستم CRM می‌تواند الگوهای خرید را ردیابی کرده و بینشی درباره موضوعات و روندها ارائه دهد. این نوع تجزیه و تحلیل‌ها می‌تواند به توسعه برنامه‌ها و استراتژی‌های هدفمند برای تشویق فروش بیشتر در زمان‌های خاص کمک کند.
پیگیری پیشرفت فروش در سراسر سازمان شما
یک CRM خوب علاوه بر مدیریت پایگاه داده مشتری، به اندازهای قوی است تا پیشرفت فروش کل سازمان شما را ردیابی کند. اگر یک مغازه تک نفره هستید، خودتان برای ردیابی سرنخ‌ها و پیگیری آنها اقدام کنید. اگر یک تیم فروش بزرگ دارید، برای هر مجموعه جدید از مشتریان به یک نماینده فروش احتیاج خواهید داشت. پلتفرم CRM نقطه شروع را برای مدیریت روند فروش سازمان فراهم می‌کند. همچنین راهی آسان برای پیگیری عملکرد خود تیم فروش است.
شخصی‌سازی ارتباطات
بر اساس مطالعه‌ای که توسط Infosys انجام شده است، مشتریان شما علاوه بر استفاده کارآمدتر از منابع فروش، می‌توانند از ویژگی‌های شخصی سازی که بسیاری از ابزارهای CRM ارائه می‌دهند، بهره مند شوند. این مزیت بزرگ زمانی است که ۸۶٪ از مصرف کنندگان بیان کرده‌اند که شخصی سازی در تصمیم خرید آنها نقش داشته است. همه این داده‌ها در پایگاه داده CRM شما می‌توانند برای ایجاد روابط عمیق‌تر با مشتریان از طریق ارتباطات شخصی استفاده شوند. بهترین راه برای انجام این کار این است که مشتریان را با نام کوچک آنها در ایمیل‌ها یا کمپین‌های مختلف عضو کنید.
بقای مشتریان
راه دیگری که CRM می‌تواند برای فروش کسب‌وکار شما مفید باشد این است که به شما نشان می‌دهد بیشترین درآمدزایی یا بیشترین مشارکت مربوط به کدام مشتریان است. شما می‌توانید زیرمجموعه مشتریانی را که در وبینارها شرکت می‌کنند یا مشتریانی که همه ایمیل‌های دریافتی را باز می‌کنند. می‌توانید با آنها تماس بگیرید تا از برند شما حمایت کنند. CRM همچنین می‌تواند بقا و ماندگاری را در بین مشتریان فعلی شما افزایش دهد. از طریق این سیستم و توانایی آن برای تجمیع رفتار مشتری، می‌توانید الگوهایی مانند زمانی که یک مشتری در حال نزدیک شدن به شما است را تشخیص دهید. داشتن بینش در مورد رفتار مشتری می‌تواند به شما در تدوین برنامه یا برنامه‌ای برای حفظ مشتریان در معرض خطر کمک کند.
بازاریابی CRM چیست؟
همان‌طور که بازاریابی و فروش با CRM بهتر پیش می‌رود. کارکنان فروش می‌توانند به تنهایی یا به صورت گروهی به صورت مفیدتر و هدفمندتر کار کنند. چه کسی آخرین بار با یک مشتری صحبت کرد؟ در مورد چه موضوعی صحبت می‌کردند؟ مرحله بعدی چیست؟ یک CRM تمام این موارد را به خوبی می‌داند و به هر یک از مشتریان احتمالی نمره یا ارزشی را اختصاص می‌دهد و پیشنهادات فروش موثری را به شما ارائه می دهد.
ارزش بازاریابی CRM چیست؟ گزارش اخیر تهیه شده توسط IBM نشان می‌دهد که مشاغل هنگام استفاده از CRM سهمیه فروش را ۶۵ درصد افزایش دادند.
با استفاده از این سیستم می‌توانید سودآورترین مشتریان خود را شناسایی کنید. کمپین‌های بازاریابی خود را با توجه به نیازهای مشتریان هدف گذاری و اصلاح نمایید تا آنها فقط اطلاعاتی را که تمایل دارند دریافت کنند.
روش استفاده از CRM چیست؟
استفاده از سیستم‌های crm اصلاً پیچیده نیست و تقریباً اکثر سیستم‌های موجود راهنمایی‌های لازم را در اختیار شما قرار می‌دهند. کافی است اطلاعات مشتریان خود را در قالب فایل با پسوند تعریف شده در سیستم وارد کنید. پس از ورود مشتریان آماده ساخت ایمیل‌های سفارشی، پیگیری‌ها، بخش‌های مشتریان و … هستید. بسیاری از شرکت‌های crm دارای بخش‌های پشتیبانی و مشاوره هستند که در تمام مراحل راه‌اندازی و استفاده از سیستم در کنار شما خواهند بود و راهنمایی‌های لازم را در اختیار شما قرار می‌دهند.
آخرین مرحله این است که خودتان و تمام افراد فعال در سازمان برای استفاده از این نرم افزار آموزش ببینید. نرم افزار crm در کمترین زمان ممکن تحلیل و بررسی را برای شما آغاز می‌کند. در همان لحظه ابتدایی ورود مخاطبان تحلیل و بررسی را آغاز کرده و در صفحه اصلی نمایش می‌دهد. چه کسب‌وکار شما کوچک باشد چه بزرگ تفاوتی ندارد، این سیستم به یک اندازه تأثیر مثبت بر سازمان شما خواهد داشت. البته این اتفاق در صورتی رخ می‌دهد که سیستم تمام اطلاعات لازم و ضروری را در اختیار داشته باشد تا بتواند بر اساس آنها تحلیل و بررسی‌های لازم را انجام دهد.
آیا مشاغل کوچک هم می‌توانند از crm استفاده کنند؟
از آن‌جایی که مدیریت ارتباط با مشتری دید کاملی از فروش، بازاریابی و پشتیبانی شما برای هر مشتری به شما می‌دهد. این موضوع به ویژه برای مشاغل کوچک مفید است. سیستم‌های کوچکی که ممکن است تعداد کمی از افراد یا حتی یک نفر داشته باشند که فعالیت‌های آنها را در تمام این زمینه‌ها دنبال کنند.
همچنین برای کسانی که مشاغل خدماتی را اداره می‌کنند، ملاقات با مشتریان گام مهمی در ایجاد اعتماد، فروش خدمات و توسعه کسب و کار شما است. اما برنامه‌ریزی و مدیریت جلسات می‌تواند یک کار وقت‌گیر باشد. تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و پیامهای رفت و برگشت در هر نوع سازمانی می‌توانند دیوانه کننده باشند. در این حالت اگر تقویم‌ها همگام نشوند و یا هنگام برنامه‌ریزی ارتباطات نادرست وجود داشته باشد، زمان بیشتری از دست می‌رود.
به عنوان صاحب یک کسب‌وکار کوچک بسیار مهم است که از هر دقیقه وقت خود و هر ریال سرمایه خود بهترین استفاده را ببرید. زمان نیز به اندازه پول مهم است و برای اداره یک تجارت موفق باید هر دو را به طور مؤثر مدیریت نمایید.
حال که دانستید CRM چیست، لازم است بدانید نرم افزار دبیرخانه یا نرم افزار بایگانی اسناد الکترونیکی نیز جزء نرم‌افزارهایی هستند که کسب و کارهای کوچک در کنار نرم‌افزار سی آر ام از آنها استفاده می‌کنند.
سؤالات متداول
چگونه بهترین CRM را انتخاب کنید؟
امروزه، چندین فروشنده پلتفرم CRM وجود دارد، بنابراین انتخاب یک CRM به هزینه، خدمات و عملکرد آن بستگی دارد. این بدان معناست که شما باید بهترین خدمات را دربرابر پولی که هزینه می‌کنید، دریافت نمایید؛ نه اینکه پول اضافی را برای ویژگی‌های اضافه شده که کارایی ندارند هدر دهید. بودجه‌ای تنظیم کنید که متناسب با اهداف کسب‌وکار شما باشد و سپس ویژگی‌ها یا عملکردهای مورد نیاز خود را انتخاب کنید. در نهایت، نظرات و بازخوردهای مشتریان را بررسی کرده و خرید خود را قطعی کنید.
نمونه‌ای از CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به اشکال مختلفی از ردیابی رفتار خرید مشتریان گرفته تا شکایات و بازده ارائه شود. یک نمونه از CRM ارسال یک یادداشت تشکر ویژه برای مشتریان پس از انجام یک خرید کلیدی است که برای بهبود تجربه آنها با شرکت شما و برای تلاش برای فروش متقابل یا فروش بیشتر به آنها در آینده مفید خواهد بود.